El nuevo marketing es la atención al cliente en redes sociales.

Las redes sociales están marcando el desarrollo del día a día y la atención al cliente no es la excepción.

“Los consumidores valoran el servicio de atención al cliente por encima del precio”.

El nuevo marketing es la atención al cliente. Es indudable que Facebook, Twitter, Linkedin o el mismísimo Whatsup se han convertido en una vía de comunicación directa con el cliente y el público objetivo de las empresas, según se desprende de una reciente investigación realizada por Fishburn Hedges en Reino Unido el 36% de los consumidores ya estaban utilizando las redes sociales para conversar con las empresas y marcas, un porcentaje que sigue en aumento y extendiéndose por todo el mundo.

Billie Lou Sastre quien es una de las mejores consultoras del Social Customer Care nos explica de una manera clara y concreta como están gestionando las empresas la atención al cliente a través de las redes sociales en su artículo publicado en su blog “Cómo integrar las redes sociales en el contact center” nos especifica y nos guía sobre como llevar a cabo esta sinergia entre el marketing, social media y la atención al cliente.

Aquí va un breve resumen.

Pasos para integrar las redes sociales en el contact center y mejorar la atención al cliente.

Integrar las redes sociales en el contact center necesita una planificación adecuada para realizar esta tarea de forma exitosa. Aquí veremos algunos de los pasos que deberemos tener en cuenta para que el proyecto se lance de forma exitosa:

1. Preparar a tu equipo: la formación como pieza clave

Los requisitos de un agente de atención al cliente en social media son distintos a otros canales como email o teléfono. Para empezar debemos de formar a nuestro equipo en habilidades digitales para que sean capaces de abordar las preguntas, dudas, quejas y sugerencias de los clientes en social media.

Como gestionar comentarios negativos?

– Cómo tratar con casos especiales: trolls e influencers.

– Best practices: ejemplos de respuestas ingeniosas.

– Cómo gestionar y comunicar a través de las emociones.

– Cómo sorprender a tus clientes con atención proactiva.

2. Planificar la estrategia de atención al cliente en social media.

Gestionar las redes sociales en el contact center sin una estrategia clara y definida es un suicidio. Los clientes exigen ser atendidos por las redes sociales y además quieren que sea una atención casi inmediata, los últimos estudios hablan de que la mayor parte de los clientes esperan respuesta en menos de una hora. Por esta razón es de suma importancia que detalles una estrategia clara y sencilla y sobre todo que comuniques los puntos clave a todos los miembros de la organización que tengan que participar, una comunicación fluida con el resto de la organización es una de las piezas clave para el éxito de tu estrategia.

3.  Evolucionar: Del Multichannel, Crosschannel al Omnichannel

La mayor parte de las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente multicanal, es decir que solucionan los problemas de sus clientes por diferentes canales como el teléfono, el email, chat o redes sociales, pero no pueden gestionar múltiples canales simultáneamente en una sola interacción, ni pueden vincular interacciones en un workflow para proveer una experiencia de cliente personalizada y apropiada a los nuevos tiempos.

Según el Costumer Experience Board el 58% de las personas que llaman a atención al cliente ya han visitado la web anteriormente y el 34% están consultando la web en el momento de la llamada.

El consumidor conectado ya no estará presente en un único canal para hacer negocio con tu empresa. Los clientes se comunicarán contigo en su canal de preferencia y esperarán una experiencia consistente a través de las diferentes vías por las que decida contactar, sin importar el canal que elija. Hoy puede ser Twitter, mañana chat por la web y en una semana el teléfono.

4. Elegir la herramienta que se adapte a tus necesidades

Integrar las redes sociales en el contact center tiene que ser productivo y fácil de llevar el nuevo marketing es la atención al cliente. Y para ello una de las piezas clave además de la formación y la estrategia es la tecnología. Muchas empresas ven la inversión tecnológica como un gasto, pensamiento que debería ser completamente erradicado, pues lo que hará es facilitar el trabajo de los agentes, filtrar los mensajes más importantes, priorizar mensajes que requieren una respuesta más rápidamente y proveernos de una serie de estadísticas para saber en dónde debemos mejorar y cómo es la productividad de nuestros agentes.

Integrar las redes sociales en el contact center es un reto para todas las organizaciones que quieran ofrecer una experiencia única y consistente a sus clientes. Pero requiere de formación, estrategia y tecnología para poder hacerlo de una forma efectiva.


-Referencias

www.billiesastre.com

-Foto

www.oursocialtimes.com